Совершенствование методов связей с общественностью в туристической фирме

Стоимость работы: 2 860 руб

Название работы
Совершенствование методов связей с общественностью в туристической фирме
Тип
Дипломная работа
Предмет
Менеджмент организации
Дата написания
27.06.2013
Объем
78 страниц
Введение
Глава 1. Теоретические основы связей с общественностью
1.1. Сущность связей с общественностью
1.2. Методы организации связей с общественностью
1.3. Эффективность связей с общественностью
Глава 2. Анализ методов связей с общественностью в организации
2.1. Характеристика деятельности туристической фирмы ООО «Манхэттен»
2.2. Анализ организации связей с общественностью в ООО «Манхэттен»
2.3. Оценка эффективности связей с общественностью в ООО «Манхэттен»
Глава 3. Совершенствование методов связей с общественностью в туристической фирме
3.1. Предложения по совершенствованию планирования и организации Паблик Рилейшнз
3.2. Контроль и оценка эффективности использования Паблик Рилейшнз
3.3. Основные направления совершенствования работы отдела по Паблик Рилейшнз
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
Термин «Паблик Рилейшнз» получил широкое распространение в сферах, связанных с менеджментом и маркетингом в развитых странах в начале 1970-х годов. Его буквальное значение – «отношение с общественностью».
Деятельность по Паблик Рилейшнз ведется сегодня во всех сферах общественной жизни. Ее ведут политические лидеры и движения, стремящиеся завоевать голоса избирателей. Правительства всех стран мира стремятся обеспечить поддержку граждан и крупного бизнеса, иметь прочный международный авторитет. Кризисные и средние компании ведут систематическую работу по поддержанию собственной репутации. Малый бизнес тоже хочет быть известным и уважаемым среди партнеров и потребителей. Неприбыльные организации и фонды занимаются сбором средств на решение проблем занятости, культуры, образования и науки. Можно смело утверждать, что каждый из участников общественной жизни, так или иначе, строит свои отношения с общественностью. Знание Паблик Рилейшнз сегодня необходимы менеджеру любой организации.
Рост актуальности Паблик Рилейшнз, как области знаний и сферы практической деятельности, как во всем мире так и в России вызван рядом факторов.
Рост динамичности, изменчивости, а значит нестабильности и неопределенности деловой среды, связанный с ростом скорости информационных процессов, и соответственно принятия решений. Рост непредсказуемости действий партнеров, конкурентов, потребителей ими вызывает необходимость для менеджеров управлять поведением своего окружения посредством установления и поддержания коммуникаций со всеми участниками этой среды.
Усложнение социально-политико-психологической среды организации обусловлено ростом числа ее участников и ростом их образованности. Сегодня важно управлять не только тем, что люди делают, нужно управлять ими, что они думают и чувствуют. Имидж компании – образ ее в глазах общественности – имеет реальную стоимость.
Усиление зависимости успеха деятельности организации от состояния внешней среды. Обмен ресурсами между организацией и внешней средой сегодня интенсифицировался и даже небольшие сбои, несогласованность такого взаимодействия могут нанести серьезный ущерб организации.
Глобализация, то есть обретение общемировых масштабов рынков труда и капитала. Информация и деньги стали глобальными. Это значит быть конкурентоспособным сегодня – значит быть конкурентоспособным на мировом рынке. Поэтому без Паблик Рилейшнз отечественные фирмы не конкурентны иностранным.
Интенсивное, подчас неуправляемое развитие технологий, нивелирование факторов, пространства и времени во взаимодействии отдельных стран в условиях неравномерного распределения ресурсов обусловили рост значимости социальных факторов в управлении всеми сторонами жизни человеческого общества. Поддержание баланса интересов, предотвращение ошибок и конфликтов обусловили необходимость постоянного диалога сторон, необходимость ведения коммуникаций, а значит и управления ими.
Объект исследования – ООО «Манхэттен».
Предмет исследования – общественные отношения, связанные со связями с общественностью.
Цель данной выпускной квалификационной работы состоит в рассмотрении организации связей с общественностью.
Для достижения поставленной цели в выпускной работе решаются следующие частные задачи:
 проанализировать методы связей с общественностью в организации;
 изучить методы связей с общественностью на примере ООО «Манхеттен»;
 предложить пути совершенствования методов связей с общественностью на примере ООО «Манхеттен».
Общий объем дипломной работы 77 страниц, 5 рисунков, 15 таблиц, 1 приложение. Список использованной литературы включает 31 наименование.
Глава 1. Теоретические основы связей с общественностью
1.1. Сущность связей с общественностью
В современной России, переживающей период постепенного укрепления рыночных отношений и роста экономики, существует насущная потребность в проведении широкомасштабных коммуникационных кампаний. Так, например, если взглянуть на рекламные объявления на страницах ведущего профессионального журнала «Советник», то окажется, что практически каждое второе агентство готово предложить в качестве услуги «организацию и проведение PR-кампаний» [15, с. 115].
1. Не жалейте времени на выяснение общественного мнения;
2. Помните: непрерывность общения и выяснения общественного мнения жизненно необходимы;
3. Старайтесь быть убедительным и конструктивным на каждом этапе общения [13, с.46].
1.2. Методы организации связей с общественностью
Среди современных методов реализации связей с общественностью на первый план выступают социологические исследования, коммуникационный аудит и неформальные исследования. Кратко охарактеризуем содержание данных методов. Социологические исследования это больше описательные технологии, дающие представление о сложившейся проблемной ситуации и окружающих условиях; проблемные, выявляющие причины возникновения сложившейся ситуации, ее истоки.
Факторами подготовки успешного интервью для прессы могут быть:
а) предварительное знакомство со списком вопросов, что позволит вам более основательно подготовиться и избежать «эффекта внезапности»;
б) определение главной идеи интервью, с которой вы хотите познакомить читателей данного печатного издания;
в) естественность поведения, что позволит создать доверительный тон общения с журналистом, берущим интервью;
Специализированные психологические тренинги проводятся по предлагаемой тематике как самостоятельно, так и в рамках комплексных семинаров-тренингов и консалтинговых проектов. Специально разработанные программы психологических тренингов направлены на освоение современных эффективных психотехнологий в сфере делового и публичного общения, на развитие творческих способностей их участников. В этот комплекс входят специализированные тренинги по использованию техники НЛП.
1.3. Эффективность связей с общественностью
Сомнения в ценности PR порождаются сложностями оценки результатов этой деятельности и отсутствием критериев, по которым эти результаты можно было бы определить с достаточной точностью. Даже там, где они вполне конкретны, как, например, в отношениях с прессой, оценки бывают крайне неточными. Вырезки материалов прессы - материальное свидетельство того, что появилось в печати, и хотя количество строк в статье что-то значит, необходимо, тем не менее, проанализировать вырезки, приняв во внимание тип издания, его положение среди других, тираж, социальный состав читателей. Вовсе не очевидно, что все напечатанное: а) прочитано; б) понято; в) воспринято благоприятно.
В случае с рекламными кампаниями, «для осуществления такой оценки американские специалисты рекомендуют резервировать порядка 5% сумм, ассигнованных на рекламные цели». Поэтому в бюджете связи с общественностью - кампании следует заранее учитывать определенные расходы на проведение исследований по оценке эффективности.
Глава 2. Анализ методов связей с общественностью в организации
2.1. Характеристика деятельности туристической фирмы ООО «Манхэттен»
В настоящее время туристическая фирма ООО «Манхэттен» работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австралии и Океании. ООО «Манхэттен» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам РТ, лечение в санаториях РТ, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием организованных групп на РТ, всегда в наличии горящие туры.
Агентство путешествий ООО «Манхэттен» в своей деятельности сталкивается с определенной структурой общества, которую характеризуют соответствующие показатели, характеристики, изменения.
2.2. Анализ организации связей с общественностью в ООО «Манхэттен»
В агентстве ООО «Манхэттен» имеется отдел рекламы (отдел маркетинга). Основными направлениями работы отдела рекламы является рекламная деятельность. С целью изучения конкурентов сотрудники рекламного отдела осуществляют на постоянной основе мониторинг СМИ, сбор информации у своих агентов и на профессиональных туристических выставках. Мониторинг СМИ дает информацию о проводимой конкурентами рекламной кампании, о том, в каких СМИ они помещают свою рекламу, каковы качество, методы и масштаб их рекламы. Также в СМИ публикуются рейтинги туристических фирм, которые тщательным образом собираются и изучаются.
Для обхвата 100% потенциальных клиентов нужно провести широкомасштабную рекламную кампанию. План рекламных мероприятий и мероприятий по продвижению указан в табл. 2.2.1 и 2.2.2.
Кроме того, ООО «Манхэттен» использует еще один метод, не свойственный другим фирмам. Компания организует встречи для обыкновенных людей, в ходе которых знакомит их различными возможностями отдыха. Например, у квалифицированных консультантов можно узнать о новых странах, в которые можно отправиться в нынешнем сезоне. Полезны также сведения, предоставляемые относительно юридических аспектов: получения заграничного паспорта, визового режима той или иной страны. Естественно, что идеальным вариантом является заключение договора с клиентом по окончании встречи. Однако даже отсутствие оного не считается неудачей. Неоднократны случаи, когда довольный компетентным и неназойливым ответом человек возвращался через какое-то время и покупал путевку или советовал своим друзьям и знакомым обратиться в ООО «Манхэттен», а главное – компания приобретает репутацию надежного и квалифицированного партнера, которому можно доверить организацию своего отдыха.
2.3. Оценка эффективности связей с общественностью в ООО «Манхэттен»
В связи с кризисными явлениями в российской экономике руководство ООО «Манхэттен» предложило также для агентства совершенствовать программу лояльности для клиентов. Это помогло сформировать круг постоянных лояльных клиентов. До того времени туристическое агентство ООО «Манхэттен» не внедряло программы лояльности. Для туристических агентств, в отличие от сферы торговли, это является нововведением, к восприятию которого потребитель уже готов. Люди привыкли получать скидки,
Эти мероприятия помогли сформировать двухсторонний поток информации, который будет способствовать обеспечению соответствия будущих предложений покупателям и, следовательно, эти покупатели скорее останутся.
Рассмотрим эффективность внедрения карт и выпуска газеты (табл. 2.3.1, рис. 1.3.1).
Информация о конкурентах анализируется и представляется в форме отчетов руководству туристической компании ООО «Манхэттен». Так как целью туристической фирмы ООО «Манхэттен» является более совершенная организация работы, чем у конкурентов, она стремится выявить недостатки у конкурентов и старается избежать их в своей работе.
Глава 3. Совершенствование методов связей с общественностью в туристической фирме
3.1. Предложения по совершенствованию планирования и
организации Паблик Рилейшнз
В результате проведенного анализа исследований компанией ООО «Манхэттен» системы Паблик Рилейшнз была выявлена зависимость объема продаж, увеличение числа поставщиков (прежде всего иностранных партнеров, ориентированных на репутацию фирмы) и клиентов фирмы. В то же время, используемая компанией система Паблик Рилейшнз не обеспечивает достижение как маркетинговых целей (в рамках которого используется Паблик Рилейшнз), так и целей развития предприятия как социально-технической организации, действующей в рыночном пространстве, то есть с позиций менеджмента.
Основами этого подхода являются ответственность, профессионализм, пунктуальность, доброжелательность, уважение.
Фирменный стиль – это стиль отношений с элементами прежде всего микросреды и мезосреды, который предполагает наличие «обратной связи» постоянных контактов как лично, так и с использованием ДМ, что и создает эффект постоянного присутствия в этих «коммуникационных сегментах»;
д) определяет организационный аспект достижения целей;
е) обеспечит возможность коммерческой и психологической оценки эффективности.
Данный подход целесообразен, если менеджмент использует маркетинг как систему управления фирмой.
3.2. Контроль и оценка эффективности
использования Паблик Рилейшнз
Контроль – обязательный элемент любой системы управления. Контроль устанавливает:
 достигаются ли заданные цели;
 какие есть отклонения;
 каковы их причины.
Эффективным способом контроля и оценки эффективности Паблик Рилейшнз может быть корреляционный анализ. Было определено влияние использования элементов маркетинговых коммуникаций на объем продаж компании. Анализ проводился за три года. Данные представлены в табл. 3.2.1.
Необходимо определить силу влияния того или иного коэффициента, она определяется теснотой связей (коэффициент корреляции). Чем ближе этот коэффициент к единице, тем сильнее связь между факторами. Программа показала следующие коэффициенты (табл. 3.2.2).
Связь между факторами значительная. Однако следует отметить, что если связь факторов с объемом продаж – хороший вывод, тесная связь между факторами свидетельствует о коллинеарности, то есть в уравнении имеет место погрешность, которая не была выявлена анализом до данного этапа.
Таким образом, проектируемые рекомендации имеют как методическое значение, что позволит эффективно планировать и организовывать Паблик Рилейшнз компании, так и социально-экономическую значимость, так как рекомендации разработаны непосредственно для использования менеджментом ООО «Манхеттен». Методы контроля выявили значимость совершенствования Паблик Рилейшнз. Предложенные рекомендации по оценке экономической и социальной эффективности Паблик Рилейшнз позволят оптимально оценивать эффективность использования системы Паблик Рилейшнз.
3.3. Основные направления совершенствования работы отдела по Паблик Рилейшнз
Для решения проблем ООО «Манхеттен» также можно предложить следующие пути оптимизации работы отдела по связям с общественностью:
а) выделить отдел по связям с общественностью в отдельное структурное подразделение 2 типа. Руководитель PR- службы непосредственно подчиняется вышестоящему руководству, что позволяет непосредственно формировать позитивное общественное мнение о деятельности предприятия, сглаживать кризисные моменты, формировать имидж предприятия и руководителя.
9) содействует эффективной работе внутренних каналов коммуникаций между подразделениями предприятия;
10) вносит предложения по массовым мероприятиям, специальным проектам, спонсорству и другим общественным акциям, обеспечивающим репутацию предприятия;
11) обеспечивает исполнение решений начальника отдела по связям с общественностью, своевременно информирует его о текущем ходе работ и результатах.
Постоянно осуществляемая деятельность PR – отдела во взаимодействии с основными целевыми аудиториями поможет сформировать и поддерживать позитивное общественное мнение, а также формировать имидж предприятия в глазах главных целевых аудиторий предприятия – акционеры, инвесторы, персонал, местное население, органы государственной власти.
Заключение
Целью данной работы было изучение планирования организации Паблик Рилейшнз менеджментом компании ООО «Манхеттен» и определение основных направлений совершенствования системы Паблик Рилейшнз компании.
В ходе работы было выявлено:
– Актуальность Паблик Рилейшнз как области знаний и сферы практической деятельности.
– Знание Паблик Рилейшнз сегодня необходимо менеджменту любой организации прежде всего по следующим причинам:
А) «неопределенность» деловой сферы, динамика ее изменений в последние годы резко возросла;
Б) возросло значение социально-психологического фактора, обуславливающего поведение всех участников «рыночного поля»;
В) роль информационных технологий стала глобальной и приоритетной, то есть коммуникационный процесс становится решающим фактором, обеспечивающим достижение целей организации и успех в конкурентной борьбе.
3. Определение и подходы к Паблик Рилейшнз зависят от их интерпретации, осуществляемых с позиций менеджмента или маркетинга.
Имеет место определенное расхождение в научной литературе. Вместе с тем автор исходит из положения, что маркетинг необходимо рассматривать как систему управления фирмой в рыночных условиях. Следовательно, Паблик Рилейшнз является с одной стороны, элементом маркетинговых коммуникаций, с другой – одной из основополагающих функций менеджмента.
4. Паблик Рилейшнз – это продуманные, спланированные и постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между организацией и ее публикой.
5. Областями Паблик Рилейшнз следует рассматривать:
корпоративные и финансовые связи с общественностью;
муниципальные отношения;
производственные отношения;
отношения со СМИ и общественными организациями.
6. Под «публикой» понимается структурные элементы мезосреды, макросреды, микросреды организации.
7. Предметом Паблик Рилейшнз являются коммуникации, посредством которых организация достигает целей.
8. Среди специфических методов реализации Паблик Рилейшнз следует выделить:
 постоянные контакты со СМИ;
 периодические контакты со СМИ;
 товарную пропаганду;
 товарную марку.
9. Основными структурными элементами Паблик Рилейшнз являются:
 «паблисити» (пропаганда);
 спонсоринг (спонсорство);
 фирменный стиль.
10. Реализация Паблик Рилейшнз – сложный многообразный процесс, требующий высокого профессионализма и эрудиции от специалистов и, соответственно, определения организационного «статуса» Паблик Рилейшнз в компаниях.
11. Паблик Рилейшнз в России имеет структуру как и на западе, однако рынок Паблик Рилейшнз и его использование менеджментом только формируется. Роль Паблик Рилейшнз в деятельности менеджмента незначительна.
Основными результатами исследования планирования организации Паблик Рилейшнз менеджментом компании «Светоч» стали:
1. Паблик Рилейшнз не рассматривается менеджментом компании как функционирование. Паблик Рилейшнз рассматривается как элемент маркетинговых коммуникаций, в то же время маркетинг является системой управления фирмы и, как следствие, цели Паблик Рилейшнз по формированию деловой репутации компании возможно рассматривать как цели по реализации управленческой функции Паблик Рилейшнз.
2. Менеджмент обладает определенными теоретическими знаниями Паблик Рилейшнз в системе маркетинговых коммуникаций и реализуют их.
3. Формальный «организационный статус Паблик Рилейшнз» не определен и как следствие Паблик Рилейшнз реализуется в системе маркетинговых коммуникаций, которые входят в функционал коммерческого директора.
4. Основным недостатком системы Паблик Рилейшнз, используемым менеджментом компании, следует считать отсутствие планирования организации Паблик Рилейшнз и программы Паблик Рилейшнз даже в системе маркетинговых коммуникаций.
5. Основными элементами системы Паблик Рилейшнз, используемыми менеджментом, следует считать «спонсорство» и формирование «фирменного стиля».
6. Средой активности Паблик Рилейшнз компании рассматривается:
микросреда – собственный персонал;
мезосреда – партнеры, поставщики, потребители.
7. Главной проблемой формирования эффективных Паблик Рилейшнз на уровне макросреды возможно рассматривать не исследования менеджментом «паблисити». Это связано с неучетом менеджментом значения Паблик Рилейшнз как функции менеджмента; отсутствием профессионализма и специалистов в компании; отсутствия специалистов на рынке Паблик Рилейшнз.
8. Была подтверждена гипотеза о роли и необходимости Паблик Рилейшнз. Для компаний «малого бизнеса» использование даже компонентов системы Паблик Рилейшнз позволяет компании «Светоч» быть лидером на рынке, более эффективно строить отношения с поставщиками и потребителями. В то же время использование всего комплекса Паблик Рилейшнз конкурирующей компанией «Феррейн ДВ» обеспечивает ей активное проникновение на рынок ДВ.
9. Одной из важных проблем следует рассматривать отсутствие системы контроля как составного элемента планирования организации Паблик Рилейшнз и как следствие - незнание менеджментом результатов использования именно системы Паблик Рилейшнз.
Таким образом, произведенный анализ позволил выявить систему Паблик Рилейшнз компании, определить «проблемные» вопросы использования Паблик Рилейшнз, их эффективность. Система Паблик Рилейшнз позволяет решать задачи маркетинга в системе маркетинговый коммуникаций на уровне микро- и мезосреды. Однако, в условиях острой конкурентной борьбы, роста компании Паблик Рилейшнз в системе маркетинговых коммуникаций недостаточно. Паблик Рилейшнз должны рассматриваться менеджментом как основополагающая функция менеджмента, то есть обеспечение коммуникации компании со всей внешней и внутренней средой. Компания, используя Паблик Рилейшнз, должна достигать целей как социально-логическая организация, действующая в системе рыночных отношений в условиях гражданского общества.
Список использованной литературы
1. Нормативно-правовые акты
1. ГК РФ.
2. Конституция РФ.
3. Федеральный закон РФ об основах туристской деятельности №.132-ФЗ от 24 ноября 1996 г. (с изменениями и дополнениями).
2. Специальная литература
1. Воронова Е.Ю. Практика управления рынком иностранного туризма. //Международный бизнес России.-№ 1-2,-2006.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности.-М.:Нолидж, 2006.
3. Днепровой А. Туризм-становится важной отраслью экономики Дальнего Востока. № 13, -11 июля 2008.
4. Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях. Ч.2, Ч.3 –М.: Моско, 2008.
5. Туристские фирмы: Научно-методические материалы по международному туризму – Спб. Вып №16,17, 2008.
6. Уэллс У. Бернет Дж. Мориарти С Реклама: принципы и практика – СПб 2009г.
7. Алешина И.М. Паблик Рилейшнз в менеджменте и маркетинге // Маркетинг. – 2007.
8. Андреева О.Д. Технология бизнеса. – М.: Экономика, 2007. – 262 с.
9. Витин Ю. Управление сбытом. – М.: Инфра-М, 2007. – 110 с.
10. Виханский О.Д., Наумов А.В. Менеджмент. – М.: Геральдика, 2007. – 582 с.
11. Грачев М.А. Капиталистическое управление. Уроки 80-х. – М.: Экономика, 2009. – 125 с.
12. Дурович А.М. Маркетинг в предпринимательской деятельности. – М.: Высшая школа, 2005.
13. Как добиться успеха / Под ред. Хрупкого В.Е. – М.: Республика, 2008. – 509 с.
14. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ МЕ и М, 2007. – 175 с.
15. Коломещев О.С. Формирование общественного мнения // Маркетинг. – 2006.
16. Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий. – М.: Прогресс, 2007. – 242 с.
17. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2009. – 733 с.
18. Лаврухин О.В. О связях с общественностью - Паблик Рилейшнз // Гайд-парк. – 2007. - № 1, 2.
19. Макгалли М. Основы эффективных продаж. – М.: Союз, 2007. – 276 с.
20. Меллер К. Человек прежде всего. – М.: ТМИ, 2006. – 150 с.
21. Мескон М.Х. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2009. – 699 с.
22. Митчел Р. Профиль корпорации // Бизнес уик. – 2009.
23. Орлова Т.М. Паблик Рилейшнз и реклама в маркетинге // Маркетинговые исследования в России. – 2006.
24. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: Опыт лучших компаний. – М.: Прогресс, 2006. – 237с.
25. Уткин Э.М., Кочеткова А. Рекламное дело. – М.: Экономика, 2007. – 102с.
26. Уткин Э.М. Управление компанией. – М., 2006. – 151с.
27. Управление - наука и искусство. – М.: МО, 2009. – 277с.
28. Хоскит А. Курс предпринимательства. – М.: МО, 2009. – 349с.

Стоимость работы: 2 860 руб

x
Заказать звонок
Выберите Ваш город
Анкета соискателя
Оставить отзыв