Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса в современных условиях (на примере гостиницы ОАО "Татарстан")

Стоимость работы: 950 руб

Название работы
Управление качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса в современных условиях (на примере гостиницы ОАО "Татарстан")
Тип
Дипломная работа
Предмет
Менеджмент гостеприимства
Дата написания
30.08.2013
Объем
28 страниц
3. Пути совершенствования управления качеством услуг гостиницы ОАО «Татарстан»
3.1. Зарубежный опыт управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса
3.2. Методы совершенствования качества услуг на российском рынке гостиничной индустрии
3.3. Рекомендации по улучшению управления качества услуг в ОАО «Татарстан»
Гостиничный бизнес в Западной Европе имеет развитые традиции. С давних времен данный регион с его многочисленными памятниками культуры представлял интерес для путешественников. Современная система управления качеством услуг в гостиничном комплексе является своего рода моделью, образцом для начинающих отельеров и для тех, кто находится в начале пути развития собственного гостиничного бизнеса.
В современной Европе практически не осталось гостиниц, находящихся в государственной или муниципальной собственности. Чаще всего владельцами гостиниц являются частные лица, которые либо сами занимаются управлением качества услуг, либо передают свой бизнес в доверительное управление.
Линейная система управления гостиничным комплексом — наиболее старая система, которая присутствует в истории развития гостиничной индустрии каждого государства. Она сложилась в период развития туризма в Европе и сохранила черты и традиции тех времен.
Как правило, гостиницы, управляемые по данной системе, имеют небольшую вместимость — не более 50 номеров и небольшую площадь — 300—400 кв. м. Они расположены в непопулярных местах с небольшой посещаемостью туристов или там, где ввиду ограниченности территории и специфичности местности трудно организовать строительство современного отеля (например, гостиничные домики в заповедниках).
Чаще всего управление гостиницами данного типа — семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий небольшой стабильный доход. В такой гостинице работает не более 10—15 человек. Эти отели привлекательны для особых клиентов — для тех, кто хочет отвлечься от суеты и многолюдности города и за небольшие деньги почувствовать теплоту домашнего уюта. Однако здесь отсутствуют современные системы обслуживания туристов, разветвленная инфраструктура развлечений. Современные глобальные туристские организации ценят подобного рода гостиницы за их самобытность и, сотрудничая с ними, не пытаются проводить модернизацию.
Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Здесь клиент может не только комфортно отдохнуть, но и получить полноценное, разнообразное питание, организовать культурный отдых, воспользоваться оздоравливающими процедурами и т.п. Именно в такого рода отелях впервые появились ныне самые распространенные системы — модули для резервирования. Службы «ресепшн» (обслуживание туристов) и «billing» (приема заказов) давно уже стали привычными в работе современных отелей.
Основные характеристики данной системы организации гостиничного бизнеса:
- масштабность — отели строятся для размещения большого числа туристов (не менее 200);
- расположение в местах высокой посещаемости туристами — благоприятных природно-климатических зонах и городах, насыщенных памятниками истории и культуры;
- разветвленная инфраструктура обслуживания — наличие развитой транспортной системы, торговой системы, обеспеченность гостиницами;
- многочисленный персонал;
- весь комплекс туристских услуг;
- соответствие современным стандартам обслуживания туристов.
Данная система, достаточно гибкая и приспособленная для модернизации, является базовой для процесса интеграции в более масштабную систему туристского обслуживания (отели привлекательны в инвестиционном плане для мировых лидеров туристского бизнеса, и многие из них подвергаются процедурам объединения и франчайзинга).
Один из вариантов реорганизации данной системы гостиничного бизнеса — система «организуй—продавай—управляй». Ее появление обусловлено необходимостью отелей выживать в условиях жесткой конкуренции, когда не хватает средств для модернизации и развития. В такой ситуации функционирующий отель продается новому хозяину с правом управления прежними владельцами. В результате отель получает необходимые для развития инвестиции, а управляет им тот, кто лучше всех знает специфику, проблемы и в то же время заинтересован в его модернизации. Через такого рода процедуру прошли многие отели Западной Европы, и сегодня они являются лидерами мирового гостиничного бизнеса.
В корпорации «Марриотт» удачно применяют схему «берем кредит—строим отель—продаем отель инвестору—заключаем долгосрочный контракт на управление отелем». В 1973 г. корпорация «Марриотт Корпорейшн» подписала первый контракт на управление, а с 1978 г. методично распродавала свои отели, ориентируясь исключительно на их управление. Сейчас «Марриотт» владеет лишь одним отелем из каждой сотни, входящей в корпорацию. В 1980г. началась работа над новой концепцией развития гостиничного комплекса Courtyard by Marriott, которая уже через 2 года перевернула представления о том, какими должны быть экономичные отели для бизнес - путешественников.
Системы градации. Развитие полно-сервисной системы организации гостиничного комплекса спровоцировало появление системы градации отелей, предназначенной для идентификации качества обслуживания туристов. Организации, регламентирующие деятельность гостиниц, присваивают категорию гостиницам, гостевым и фермерским домикам, тщательно проинспектировав их качество, которое подтверждается в ходе ежегодных проверок. Гостиницы, получившие высокую оценку, гарантируют высокое качество обслуживания, современный дизайн. Например, Совет по туризму Уэллса использует следующую систему градации: о исключительные условия проживания; о превосходные условия проживания;
- очень хорошие условия проживания;
- хорошие условия проживания, соответствующие хорошему качеству.
При этом фермы предлагают гостевые дома или проживание типа В&В (Bed & Breakfast) — «ночлег и завтрак».
Приведенная система градации используется в современной системе организации гостиничного комплекса. Для нее характерны:
- масштабность — возможность одновременно обслуживать большое число туристов;

Стоимость работы: 950 руб

x
Заказать звонок
Выберите Ваш город
Анкета соискателя
Оставить отзыв