Управления качеством услуг пищевого комплекса на примере предприятия ОАО «Дом татарской кулинарии»

Стоимость работы: 2 250 руб

Название работы
Управления качеством услуг пищевого комплекса на примере предприятия ОАО «Дом татарской кулинарии»
Тип
Дипломная работа
Предмет
Управление качеством
Дата написания
03.11.2013
Объем
79 страниц
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Методологические основы изучения качества услуг пищевого комплекса 7
1.1 Понятие и сущность качества услуг пищевого комплекса 7
1.2 Факторы, определяющие качество услуг пищевого комплекса 14
1.3 Конкуренция на рынке, комплекс услуг пищевого комплекса 23
2. Оценка качества услуг ОАО «Дом татарской кулинарии» 30
2.1 Общая характеристика деятельности ОАО «Дом татарской кулинарии» 30
2.2 Анализ качества услуг ОАО «Дом татарской кулинарии» 39
2.3 Проблемы поддержания качества и конкурентоспособности продукции в рыночных условиях 47
3. Пути повышения качества услуг пищевого комплекса 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 74
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….79
ВВЕДЕНИЕ
Трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, которую для экономики представляет сфера обслуживания в виде транспортных услуг, коммуникаций, а также здравоохранения, образования, отдыха и т.д. По мере развития экономики роль сферы обслуживания еще больше усиливается и все больше людей вовлекаются в ее разные отрасли. Приблизительно 70 % ВНП экономически развитых стран генерируется в сфере обслуживания.
Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, строят разные экономические модели, в которых они едины во мнении, что экономическая деятельность общества начинается от сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслуживания. Последнюю они делят на пять подгрупп:
− бизнес-обслуживание. Консультирование, финансы, банки;
− торговое обслуживание. Розничная торговля, ремонт и поддержка;
− услуги инфраструктуры. Коммуникации, транспортировка;
− социально-персональное обслуживание. Рестораны, здравоохранение;
− общественное обслуживание. Образование, государство.
В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привлекают разные специализированные фирмы для получения от них так называемых бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые, обходятся им дешевле, чем если бы они сами занимались ими. А банковская индустрия обеспечивает своевременный перевод средств, предоставляя также консультационные услуги.
Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и разными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.
Услуги инфраструктуры играют своего рода связующую роль между разными секторами экономики, включая и конечного потребителя, и изначально предопределены процессом становления индустриального общества, ибо прогрессивное общество не может обходиться без них. Широкий круг социальных и персональных услуг, таких, как проживание, питание, здравоохранение, необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования экономики.
Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам.
К сожалению, часто предприятия сферы обслуживания, принадлежащие к разным группам, редко применяют управленческие навыки друг друга, например, администраторы больниц многому могут научиться у менеджеров гостиниц и ресторанов.
Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления (ГОСТ Р 50647). Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.
Под услугами питания следует понимать услуги по изготовлению продукции общественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации общественного питания.
На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил производства и реализации продукции общественного питания».
Чтобы рассматривать вопросы организации бухгалтерского и налогового учета в организациях, осуществляющих услуги общественного питания, необходимо четко представлять, что подразумевается под такими понятиями как «предприятие общественного питания» и «услуга общественного питания» в российском законодательстве. Для этих целей необходимо обратиться к нормативным документам, в частности к Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД) ОК 029-2001, введенным в действие с 1 января 2003 года.
Постановлением Госстандарта России от 6 ноября 2001 года №454-ст «О принятии и введении в действие ОКВЭД», объекты сферы общественного питания включены в раздел Н «Гостиницы и рестораны», класс 55 и подклассы: 55.3 «Деятельность ресторанов», 55.4 «Деятельность баров», 55.5 «Деятельность столовых при предприятиях и учреждениях и поставка продукции общественного питания» (группа 55.51 «Деятельность столовых при предприятиях и учреждениях»). Кроме вышеуказанного документа существует еще целый ряд государственных стандартов, позволяющих разбить предприятия общественного питания на соответствующие типы.
Согласно ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 ода №35 и введенному в действие с 1 июля 1994 года (далее ГОСТ Р 50647-94), предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.
При этом под кулинарной продукцией понимается совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.
Кулинарная продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.
Нужно отметить, что на сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.
Целью данной работы является рассмотрение управления качеством услуг пищевого комплекса.
Предмет исследования – обслуживание на предприятиях общественного питания.
Объект исследования – качество услуг на предприятии ОАО «ДТК».
Задачи, решаемые в ходе работы:
− рассмотреть понятие, сущность качества услуг пищевого комплекса;
− рассмотреть факторы, определяющие качество услуг пищевого комплекса;
− рассмотреть конкуренцию на рынке и комплекс услуг пищевого комплекса;
− дать общую характеристику деятельности ОАО «ДТК»;
− провести анализ качества услуг ОАО «ДТК»;
− рассмотреть проблемы поддержания качества и конкурентоспособности продукции в рыночных условиях;
− обозначить пути повышения качества услуг пищевого комплекса.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Первая глава работы рассматривает методологические основы изучения качества услуг пищевого комплекса. Вторая глава работы посвящена оценке качества услуг ОАО «ДТК». Третья глава работы рассматривает пути повышения качества услуг пищевого комплекса. Для написания работы использовались нормативные законы, специальная научная и периодическая литература.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Индустрия гостеприимства производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
Оценка продукта в индустрии сложна из-за отсутствия единого критерия, который оценивал бы его эффективность.
Рестораны играют важную роль в жизни человеческого общества. «Выход» в ресторан выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении, но и общении друг с другом. Рестораны - это одно из немногих мест на земле, де работают все наши органы чувств, генерируя общее ощущение удовольствия. Вкусовые, зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные ощущения объединяются, чтобы оценить пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана.
Успешная работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. В своей работе я рассмотрела на мой взгляд самые важные факторы, влияющие на успех в ресторанном бизнесе.
Ресторан - это место интенсивного социального общения, стимулирующее движение адреналина в жилах посетителей, обслуживающего персонала и администрации.
Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.
В последние два десятилетия было сделано значительное движение в сторону применения теории общего менеджмента в индустрии гостеприимства. Однако многое еще впереди, так как отдельные специалисты все еще продолжают считать, что достигнут небольшой прогресс в деле применения теории менеджмента бизнеса производственной сферы в сфере обслуживания в целом и в гостиничном бизнесе в частности.
Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания посетителей.
Ресторан – предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания потребителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. В связи с этим в набор предоставляемых услуг во всех классах ресторанов входит организация обслуживания торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д. А обслуживанием гостей занимается высококвалифицированный персонал, прошедший специальную подготовку.
Основные проблемы ресторанного комплекса «ДТК» заключаются в следующем:
1.Снижение размера чистой прибыли к концу года и показателя рентабельности продукции. Что, в свою очередь, неблагоприятно влияют на конкурентоспособность и успех предприятия.
2.Существенной проблемой отдела маркетинга является сложность прогнозирования спроса. Например, обычно в летний период повышается спрос на туристические услуги, что, соответственно, влияет на объем товарооборота ресторанов, расположенных в гостиницах. Однако объем реализации ресторанов имеет достаточно большие колебания продаж, и можно предположить, что происходит это не только в зависимости от времени года, но и от ряда других факторов, выявить которые поможет исследование, направленное на изучение потребителей.
3.Ассортимент продукции сильно влияет на объем её реализации, поэтому необходимо исследовать меню и найти конкретные маркетинговые меры, способные увеличить спрос, а следовательно, и обеспечить эффективный сбыт, например, оптимизация номенклатуры изделий дает предприятию относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.
Успех ресторана может в большей степени зависеть от силы корпоративной культуры, чем от многих других факторов организации. Сильные корпоративные культуры облегчают коммуникацию и процесс принятия решений, упрощают сотрудничество на основе доверия. Наиболее важным фактором сильной корпоративной культуры является ее неформальное воздействие на молодых работников, опосредованное развитие их личных и профессиональных качеств через работающие правила и нормы, носителем которых является персонал, его ведущие специалисты и опытные «кадровые» работники.
Предлагаются некоторые конкретные мероприятия для решения задачи формирования организационной культуры.
- Четкий ритуал организации приема в организацию новых сотрудников (вручение в день приема на работу буклета о ресторане, пропуска, справочных телефонов; организация адаптации новичков к условиям работы в ресторане, включая закрепление наставников; обучение новичков).
- Организация конкурсов профессионального мастерства среди работников «ДТК», установление особого ритуала поощрения лучших по профессии (прежде всего, массовых – менеджеры, официанты.), возможно определение «человека года» ресторана. Главное здесь - система публичного поощрения, лучше с приглашением членов семьи.
- Планирование карьеры сотрудников (содействие в обучении, стажировке, передвижении).
- Установление льгот и поощрений для сотрудников, проработавших в организации определенное число лет, например, 2 и более.
- Расширение ассортимента услуг, оказываемых службами предприятия (юридической, информационной, технической, транспортной, расчетно-кассовой и др.) своим сотрудникам.
- Поддержка сотрудников в формировании их страховых и пенсионных фондов.
- Создание системы сбора и реализации предложений и просьб сотрудников организации (порядок, сроки, соответствующие распоряжения).
Понятно, что это условное перечисление, поскольку возможны и другие мероприятия. Главное, чтобы все они были направлены на формирование уважения к ресторану, с которым связана жизнь каждого сотрудника, искреннего желания работать в нем долго и плодотворно.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аграновсикй Е.Д. Организация производства на предприятиях общественного питания. – М.: Экономика, 2005
2. Азрилян. А.Н. Большой экономический словарь. Москва. «Институт новой экономики», 2004.
3. Александрова А.Ю. Из истории международного туризма // Вопросы истории. – 2006. - №8. – с.139-143.
4. Алексусин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М.: Издат.-торг.корпорация «Дашков и К», 2002
5. Анасова М.М., Кучер Л.С. Организация производства на предприятиях общественного питания. – М.: Экономика. 2006
6. Бережная Н.В. Управление общественным питанием. - Москва «Экономика», 2005
7. Богданов Е.И. Планирование на предприятии туризма. – СПб: Бизнес-пресса, 2003.
8. Брагин Л.А. Экономика торгового предприятия. Торговое дело. – М.: ИНФРА-М, 2004.
9. Броймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - Москва. «Аспект Пресс», 2003.
10. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2005.
11. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва «Юристъ», 2006.
12. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность. – Минск: Высшая школа, 2006.
13. Восколович Н. Маркетинг туристических услуг. – М.: ТЕИС, 2003.
14. Вудкок М. Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя практика, "Издательство Дело". Москва, 2005.
15. Гайдукевич Л.М. Инфраструктура туризма и туристический бизнес. – Мн.: БГУ, 2003.
16. Герчикова И.Н. Менеджмент, Москва. «Юнити», 2002.
17. ГОСТР 50674 «Общественное питание»
18. ГОСТР 50764 «Услуг общественного питания. Общие требования»
19. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика, 2003.
20. Дубовицкий Р.А. Человек как бизнес-фактор // Философские науки. Научный образовательный просветительский журнал. – 2003. – №2. – с.106-114..
21. Ершок А.Н., Юрченко А.Ф. Справочник руководителя ПОП, М. «Экономика», 2004.
22. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003.
23. Зорин И.В. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003.
24. Зорин И.В., Зорин А.И., Ирисова Т.А. Туризм и отраслевые системы. – М.: Финансы и статистика, 2004.
25. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. – М.: Финансы и статистика, 2002.
26. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей "АНА-ТИЛИ" Алма-Ата, 2006.
27. Кисилев С. Экономика и организационные основы функциональной сферы услуг – Казань: «ТИСБИ», 2004
28. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. М, высшая школа, 2002.
29. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Издат.об-е «ЮНИТИ», 2002
30. Кристофер Энертон-Томас. Ресторанный бизнес. - М, «Росконсульт» 2003.
31. Мескон.М. Основы менеджмента, Издательство «Дело», Москва. 2003.
32. Никуленкова Т.Т., Маргелов В.Н. Проектирование предприятий общественного питания: М. «Экономика», 2005.
33. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. – М.: Экономика, 2005.
34. Плошай И.В. Организация техника и управления, "Экономика", Москва 2005г.
35. Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Правительством РФ от 15 августа 1997 г. №1036 в ред.от 21 мая 2001 г. №389.
36. Прохоров А.М. Иллюстрированный энциклопедический словарь Москва «Большая Российская энциклопедия», 2003.
37. Прусс Н.М. Государственное регулирование современной туристической индустрии. – Казань: ТИСБИ, 2005.
38. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов н/Д.: Феникс, 2004.
39. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. – Ростов н/Д.: Феникс, 2006.
40. СанПиН 2.2.4.548-96 «Санитарные правила для предприятий общественного питания»
41. СанПиН 42-123-4117-86 «Санитарные правила. Условия и сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»
42. Тихомиров М.Ю. Юридическая энциклопедия. - Издание г-на Тихомирова М.Ю. Москва, 2004.
43. Трейш Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла. - Москва. «Автор»-2003г.
44. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство - Москва. «Юнити», 2004.
45. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане - Москва. «Высшая школа», 2004.
46. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 9.01.96. №2-ФЗ
47. Широкова Г.В. Использование сети Интернет путешествий // Вестник Санкт-Петербурга. Экономика. – 2006. – вып.4. – с.124-127с..

Стоимость работы: 2 250 руб

x
Заказать звонок
Выберите Ваш город
Анкета соискателя
Оставить отзыв